Satisfaction clientèle: Gestion des réclamations
Toute entreprise a pour ambition de satisfaire un maximum de clients. Une approche professionnelle des réclamations détermine en grande mesure la satisfaction de la clientèle. La formation de gestion des réclamations en professionnel a pour objectif d'apprendre aux participants à discerner les facteurs complexes qui entrent en jeu dans le traitement des réclamations.
Cette formation met l'accent sur :
- La façon d'éviter des impairs et des incertitudes
- L'identification du plaignant d'après l'utilisation du ton de la voix, la formulation et la persuasion
- Les techniques de questionnement visant à détecter les problèmes en professionnel
- La manière de conduire des entretiens comprenant des "mauvaises nouvelles"
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